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抵制服务乱象!签约标准化、收佣透明化,苏州升级房产交易安全!

9月9日,以“共铸阳光交易 共建美好居住”为主题,由苏州市房地产经纪业协会主办、贝壳苏州站承办,苏州市住房和城乡建设局、苏州市消费者权益保护委员会、苏州市房地产行业协会为指导单位的交易安全品质升级发布会召开。


会上,以链家为代表的新经纪品牌发布了升级后的品牌服务承诺,并与苏州住建、苏州消协、苏州房协共同探讨有效路径,促进经纪行业规范作业、推动佣金透明,贯彻落实房地产市场长效机制,为消费者提供安全、专业、品质的交易环境。


苏州市房地产市场和交易管理中心中介行业管理科副科长何国雄、苏州工业园区规建委住房发展与保障处副处长钟忆华、苏州市消费者权益保护委员会副秘书长吴湘、苏州市消费者权益保护委员会投诉部主任林一丹、苏州市房地产行业协会会长杨建国、苏州市房地产行业协会秘书处庞文雯、苏州市房地产经纪业协会党支部书记潘霞鸣、苏州市房地产经纪业协会会长程岩、苏州市房地产经纪业协会秘书长潘卫东、贝壳苏南区域总经理黄月平、贝壳苏州新居住服务中心高级总监李想,还有苏州贝壳各专业线负责人以及德佑、俊家等新经纪品牌代表出席发布会。

 

透明收佣,提升消费者购房体验


买卖房屋,对于每个家庭而言都是一笔很大的支出,房产交易复杂又充满不确定性,不透明的交易流程、不透明的交易费用都会埋下诸多交易隐患,让消费者暴露在风险中。


会上,贝壳找房苏南区域总经理黄月平讲述了一个实际发生的案例。此前苏区人民法院曾受理一起因佣金产生的纠纷案件,经纪人在交易过程中分别告知客户与业主,只收取单边佣金,想借助双方信息不透明的劣势,达到双边收佣的目的。最终,法院判决不予支持经纪人方的主张,经纪人方败诉。


 

贝壳找房苏南省区总经理黄月平表示,据贝壳近期发起的一项客户调研数据显示,因服务费产生的客诉占客诉总量的48.2%,其中因佣金不透明导致的客诉占比31.25%。佣金不透明致使交易中存在“暗佣”行为,经纪人故意在买卖双方之间营造信息差,以“能卖高”提升卖方预期,又以“房难买”降低买方预期,向买卖双方收取“背靠背”的佣金,最终买卖成本被双向推高,极大地影响了客户体验,损害交易双方的知情权。


透明收佣就是要明确告知客户和业主的收佣比例,交易时,买方、卖方、居间服务方签署同一份合同,双方无信息差,坚决阻断为吃佣金差价推高房价的作业行为,提升消费者服务满意度。

 

升级服务承诺,为交易安全保驾护航


针对行业不规范作业行为,会上,苏州链家发布了升级后的21大品牌服务承诺,包括“佣金差价,吃一赔三”等15项二手交易服务承诺、“阳光交易,0服务费”等4项新房交易服务承诺、“首月解约,退换租金”等2项租赁交易服务承诺,为交易安全保驾护航。


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明确作业的SOP、促进交易透明,提升服务品质,苏州链家总经理邹兴金介绍,“佣金差价,吃一赔三”是本次重点升级的服务承诺之一,链家品牌经纪人将在二手房交易的房源推广、签约、交易3大阶段、32个交易节点提供房屋带看、维护、网签、面签等全流程服务,规避交易风险,提升交易安全。即日起,通过苏州链家购买二手房,如果在交易过程中被收暗佣,客户可拨打链家客服电话投诉,一经查实,链家将向不知情一方三倍返还未透明部分的佣金金额。


何国雄表示,推行透明收佣,房产经纪人不用客业双方“两头瞒”,将更多时间和精力专注于提升自身专业度和服务度上,更有利于塑造阳光交易环境,促进全行业的良性竞争。

 

促进服务标准化,贯彻房住不炒


随着供需平衡和房价长期相对稳定,市场的重心开始经历由“房”转向“人”,由“交易”转向“服务”的转变,消费者的需求也开始由“买到房”转向“住得好”,作为所有消费行为的核心,消费者更加需要专业、有温度的服务。


“做专业的服务者,专业分工很重要,针对房产交易各环节,我们细化了服务者角色,分成新房、二手、租赁、签约等等,并搭建有针对性的育留体系,例如给经纪人提供师徒带教、长期底薪,给品牌店东进行系统的职业化培训等,提升他们的专业技能和管理能力。”黄月平说,服务品质的提升离不开好服务者,招聘高质量服务者,为服务者提供良好的生存环境、可持续发展的环境也是贝壳职责。


提升服务的标准化、数字化、线上化是整个经纪行业当下的着力点。贝壳找房打造签约服务中心,为二手房交易双方提供签约咨询、合同签署等全流程标准化服务,进行线上签约。在签约服务中心,专业的签约经理将解答客户关于签中、签后的相关问题,提供包括防范交易风险、解答交易问题(政策、贷款、过户、税费)、保障资金安全等顾问服务,优化签约体验,提升签约效率。发布会现场,吴湘为贝壳签约服务中心授牌,授权其为苏州市消费者权益保护委员会维权监督站。




何国雄表示,当下,推行签约流程线上化、佣金透明、注重专业服务者培育等,助力提升房地产经纪行业服务标准化,有利于树立行业口碑、赢得消费者信任,更是积极贯彻“房住不炒”的有效措施之一。

 

提升服务品质是贝壳找房长期践行的道路。未来,贝壳找房将继续坚持“对消费者好、对行业好”的方向,不断探索更多提升消费者房产交易体验的举措,践行服务承诺,为更多消费者带来专业、品质、安心的服务,推动行业正循环。


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